10 ошибок администратора, которые убивают ваш клуб
10 ошибок администратора, которые «убивают» клуб!
- Кто такой администратор рецепции фитнес-клуба или студии?
- Это молодые мальчики и девочки (чаще — студенты), которые временно подрабатывают, не воспринимая наши клубы, как нечто важное, а мы и не рассчитываем на них особо. Что с них взять? Зарплата не большая, ответственность маленькая, работа не сложная.
Это собирательный ответ руководителей, иногда с вкраплениями лирики про «сервис» и «лицо клуба».
По факту, друзья, администратор — ни чуть не менее важная фигура на шахматной доске клуба, чем тренер, менеджер ОП и управляющий.
Хотите расскажем вам, какими факапами администратор убивает ваш клуб?
- Не продают от слова «совсем».
Никто не обучает администраторов продажам клубных карт или дополнительных услуг и товаров, ведь они — не менеджеры по продажам. А тем временем, на рецепции самая высокая проходимость клиентов. Посчитайте недополученную прибыль от продаж на рецепции
- Не мотивируют клиентов.
Для клиентов — самое сложное — это «заставить» себя ходить в клуб. Только у 15% всех клиентов есть сильная внутренняя мотивация. Остальных нужно постоянно мотивировать разными способами. И администраторы, которые умеют поддержать, похвалить, взбодрить клиентов — делают огромный вклад в развитие клуба.
- Не работают с жалобами.
Жалоба — когда она уже есть — важно ее уметь решить. Но еще важнее эту жалобу предотвратить — сделать хорошую профилактику. И это на 100% работа администраторов.
- Не работают с гостеприимством.
Улыбки, пожелания, приветствие и прощание, искренняя забота — все это и, разумеется, многое другое — важная часть гостеприимства. Клиенты приходят в клуб, а уходят от сотрудников.
- Не занимаются хозяйством.
Администратор — это хозяин смены. Человек, который следит за порядком в клубе, замечает и оперативно устраняет все, что подмечает своим хозяйским глазом. Может, не сам и не своими руками, но никогда не будет равнодушен к порядку в клубе здесь и сейчас.
- Не распределяет инфо-потоки.
Рецепция — ключевой узел клуба. Клиенты, сотрудники и руководители — и корректная своевременно переданная информация между ними — задача администратора.
- Не умеют общаться.
Коммуникация личная и по телефону — убивает все, к чему может прикоснуться необученный администратор — от намеренного хамства до непреднамеренного равнодушия, от наивного незнания до банального неумения.
- Не фиксируют важнейшие данные.
Если у вас налажена полная автоматизация трафика, IP-телефония, CRM, мессенджеры — пропускайте этот пункт. НО если у вас хотя бы 1 часть этих механизмов отсутствует — значит, у администратора есть возможность не записать телефон клиента или потенциального клиента — забыл, отвлекли или решил что клиенту, которому «дорого» — не ваш клиент.
- Не регулируют эмоциональный фон.
Сложно звучит, но очень просто негативно влияет на всю жизнь клуба. Хмурый или злой администратор способен испортить атмосферу клуба буквально за пару взглядов и слов. Вы не заметите, как этот эмоциональный вирус моментально разнесется по клиентам и сотрудникам.
- Не разделяет рабочее от личного
Любимчики и нелюбимчики администратора среди тренеров, например, это прямой путь к несправедливому распределению клиентов и конфликтам в команде. И тоже напрямую влияет на прибыль.
В бизнес-корпусе «OpenUp» мы работаем с администраторами рецепции на 360 градусов — от правильного подбора до обучения и создания кадрового потенциала. Прокачка рецепции — это ваша приоритетная задача, которую мы решаем максимально эффективно!
