Как заставить сотрудников улыбаться и продавать
Как заставить сотрудников улыбаться и продавать — и почему это невозможно
«Как заставить сотрудника делать / продавать / улыбаться?» — с этим вопросом приходят к нам примерно 90% резидентов бизнес-корпуса «OpenUp». Честный ответ: заставить другого человека невозможно. Можно только создать условия, в которых он сам захочет делать. Разбираем 3 схемы работы с «неделателями».
Коротко: почему «заставить» не работает
- Заставить человека что-то делать невозможно — если вы не представитель исполнительного органа власти.
- Вместо «заставить» — создайте условия, в которых сотрудник сам захочет делать.
- Есть 3 категории «неделателей»: «хочу, но не знаю», «знаю, но не хочу», «не знаю и не хочу».
- Под каждую категорию — своя схема: обучить и вести / замотивировать похвалой / долгий разговор или расставание.
Почему сотрудники не делают то, что должны
От обратного — почему наши люди не делают то, что мы им говорим или что они должны делать по функционалу на конкретной должности: от субъективной улыбки до объективного количества продаж.
Есть три причины:
- Хочу, но не знаю.
- Знаю, но не хочу.
- Не знаю и не хочу.
Как определить категорию по признакам
| Категория | Признаки |
|---|---|
| Хочу, но не знаю | Глаза горят, есть рвение и инициатива, он пытается что-то делать, косячит или делает фигню |
| Знаю, но не хочу | Уже когда-то всё получалось или он делал то, что вы хотите, но желания в глазах уже нет |
| Не знаю и не хочу | Никогда не получалось, глаза не горят, он даже пытаться не пытается |
Под каждую категорию — своя схема работы.
Схема № 1. «Хочу, но не знаю» — обучить и вести
Обучить. Точка. Ха! Не работает! Вы ведь уже его обучали и даже не один раз — показывали, рассказывали, над душой стояли и морковкой с разных сторон мотивировали. Но всё равно — не делает.
Представьте, что это ребёнок, который пока не умеет ходить и только ползает. Вы показали ребёнку, как ходить, много раз показывали. Потом придержали и даже ножки помогли попереставлять. И всё равно не пошёл. Странно? Нет, не странно. Ребёнку нужно время — и не один день, чтобы из ползунка превратиться в прямоходящего. У него желания хоть отбавляй! А вот почему-то не сразу он пошёл.
И что делают родители, чтобы ребёнок начал ходить? Поддерживают, занимаются, тренируются, используют инструменты. И уж точно не опускают руки после того, как ребёнок с первого дня не пошёл.
Так и здесь. Не надо ждать, что сотрудник после 1, 2, 3 объяснений обязан что-то сделать. Его надо вести, помогать, контролировать, поддерживать — не день, не два и даже не три.
Именно для этого в бизнес-корпусе «OpenUp» есть отдельное подразделение — Отдел Внедрения Решений: команда после обучения или внедрения инструмента дистанционно и регулярно ведёт команду к состоянию, когда она может «ходить самостоятельно». Подробнее — на сайте open-up-bk.ru.
Вы можете сами выполнить роль такого отдела внедрения — или обратиться к нам, если не хватает времени и терпения.
Схема № 2. «Знаю, но не хочу» — замотивировать похвалой
Замотивировать сотрудника хотеть что-то делать — задача не из лёгких и не очевидная, особенно если не знаешь, почему он не хочет это делать.
Самая универсальная вещь — похвала. Она подходит для любых задач и любых сотрудников. Хвалить и замечать даже малейшие следы того, что вам надо!
Например, хотите, чтобы админы на рецепции улыбались клиентам (точно хотите), значит любая мини-улыбка должна быть возведена в культ:
- «Маша, я видела, как ты вчера очаровательно улыбалась клиентам! Ты просто умница!»
- «Лёша, мне сегодня одна клиентка сказала, что ходит в наш клуб только из-за твоей улыбки» (да, придумывайте — даже если вам никто из клиентов этого не говорил).
- «Лена, улыбнись мне — у меня настроение на целый день поднимается, когда ты улыбаешься!»
Иногда хитрите, придумывайте, но похвала реально сработает! Особенно хвалите самых неулыбчивых — ведь они «знают, как улыбаться, но не хотят это делать».
Схема № 3. «Не знаю и не хочу» — долгий разговор или расставание
С товарищами, которые и не знают, и не хотят, разговор либо очень долгий (сначала Схема № 1, потом Схема № 2), либо короткий — на выход.
Частые вопросы (FAQ)
Можно ли заставить сотрудника делать то, что нужно?
Нет. Заставить другого человека невозможно. Можно только создать условия, в которых он сам захочет это делать — обучить, поддержать, замотивировать.
Почему сотрудник не делает то, что должен?
Причин три: «хочу, но не знаю», «знаю, но не хочу», «не знаю и не хочу». От категории зависит схема работы.
Как мотивировать сотрудника, который «знает, но не хочет»?
Самое универсальное — похвала. Хвалите и замечайте даже малейшие следы нужного поведения, особенно у самых «сложных» сотрудников.
Что делать с сотрудником, который «не знает и не хочет»?
Либо долгий путь: сначала обучить (Схема № 1), потом замотивировать (Схема № 2), либо короткий — расставание.
Почему обучения недостаточно?
Потому что после 1–3 объяснений человек не обязан сразу делать. Его нужно вести, помогать, контролировать и поддерживать — как ребёнка, который учится ходить.
Помогает ли бизнес-корпус «OpenUp» с внедрением?
Да, у «OpenUp» есть Отдел Внедрения Решений — команда регулярно и профессионально доводит команду клуба или студии до состояния, когда она может работать самостоятельно. Подробнее на open-up-bk.ru.
Вывод
Ещё раз: невозможно заставить сотрудников что-то делать! Можно только создать условия, чтобы они это делали.
Сотрудник «хочет, но не знает» — его нужно вести и поддерживать, как ребёнка, который учится ходить. «Знает, но не хочет» — хвалите и замечайте даже малейшие проблески нужного поведения. «Не знает и не хочет» — либо долгий путь через обучение и мотивацию, либо расставание.
А как у вас — «заставить» или «создать условия»? Согласны или поспорите?
Эксперты бизнес-корпус «OpenUp», Россия.Фитнес
Евгения Романова, Виктория Яковлева
