Клиенты — это люди, которые платят нам с вами зарплату!
На самом ли деле клиенты удовлетворены качеством?⠀Полезны ли мы для них?⠀Хотят ли они сотрудничать с нами долгие годы?⠀
Или нам придется опять тратить деньги, чтобы привлечь новых клиентов, а не удерживать существующих?⠀⠀
Как узнать, а главное — как посчитать обратную связь от клиентов?⠀
Что мы слышим обычно:⠀
- клиенты довольны...⠀
- клиенты не довольны...⠀
- клиенты жалуются...⠀
- клиенты благодарны...⠀
Для хорошего руководителя — это просто слова:⠀
- Сколько клиентов довольны?⠀
- Чем они довольны?⠀
- Почему они довольны или не довольны?⠀
- Кому они благодарны?⠀
Итак:⠀
Если вы работаете с клиентами (вы — тренер/продавец/врач/менеджер/управляющий/директор/собственник — неважно!), вы должны 1 раз в 4-5 месяцев делать анализ клиентской удовлетворенности, чтобы понимать — насколько качественно вы оказываете услугу, а, может, сделать ее еще круче?⠀Или у вас не увеличивается выручка — и здесь надо что-то срочно делать?⠀⠀
В ИЛК — много вопросов, но самый главный из них: «С какой вероятностью (от 1 до 10) вы порекомендуете нас своим знакомым?». Вот именно этот вопрос — самый главный во всей нашей работе!⠀
- 9,10 — этот клиент удовлетворен вашей работой (продолжайте в том же духе!)⠀⠀
- 1,2,3,4,5 — совершенно не удовлетворен (это фиаско, братан!)⠀⠀
- 6,7,8 — клиенту «по барабану», кто ему будет оказывать эту услугу — вы или ваш сосед. И вот именно с этими клиентами надо работать в первую очередь!⠀⠀
ИЛК считается по формуле: % удовлетворенных (сторонников) — % совершенно не удовлетворенных (критиков).⠀⠀
Например, вы опросили 100 клиентов. Из них 15% — сторонников, 12% — критиков. Значит, считаем: 15% — 12% = 3%. Вот именно 3% и будет ИЛК.⠀
Измерять ИЛК — можно разными способами — от самостоятельного до привлечения консалтинговых агентств, которые посчитают вам не только этот индекс, а сделают анализ и порекомендуют действия, чтобы повысить этот индекс. Опросы лучше всего проводить анонимно. Замер ИЛК нужно делать регулярно- 2-3 раза в год — чаще не имеет смысла, реже — вы не сможете улавливать динамику и работать с изменениями.
