3 инструмента для улучшения сервиса на рецепции фитнес-клуба
1 — Правильный чек-лист⠀
Хорошо, если у вас есть Стандарты рецепции, и отлично, если они соблюдаются. Но мы-то с вами знаем, что это сказочный мир. Поэтому создаём годный чек-лист работы администратора, куда вписываем все важное — от улыбки и внешнего вида до соблюдения скриптов и чистоты.⠀⠀
Важно, чтобы чек-лист был только в формате «да-нет». Кстати, правильный чек-лист работы администратора вы получите на нашем онлайн-курсе «Продающая рецепция фитнес-клуб». ⠀
Проверка по чек-листу должна занимать не более 10 минут не менее 3 раз за рабочий день. ⠀
Ниже 80% чек-листа — наказание (непременно финансовое), 100% — повышенная ставка за часы.⠀Это позволит поднять уровень работы рецепции в несколько раз.⠀⠀
2 — Имена вип-клиентов и их привычки⠀
Заставьте выучить администраторов имена и привычки всех ваших вип-клиентов, особенных клиентов, сложных и лояльных клиентов.⠀⠀
Администратор должен знать в лицо и по имени не менее 30-40% действующей базы клуба. И не просто знать, а открыто это демонстрировать — называть по имени, сразу давать любимый шкафчик или напиток после тренировки.⠀⠀
Это позволит по-настоящему упрочить позиции клуба среди этих клиентов.⠀⠀
3 — Две must-фразы⠀
При входе клиента в клуб «Хорошей тренировки!», при выходе «Хорошего дня!» с улыбкой, коешн!⠀"Спасибо, Кэп!« — слышу я сейчас от вас. ⠀
Самое важное сделать так, чтобы все админы всегда это говорили — вне зависимости от вашего присутствия и их настроения:⠀
- добавьте этот пункт в чек-лист⠀
- на первых этапах — кладите диктофон на пару часов на стойку⠀
- уделяйте 20-30 минут в день, чтобы находиться в зоне видимости рецепции — на листке бумаги ставьте палочки — сколько клиентов зашло-вышло и скольким из них админ сказал must-фразу.
Эти фразы позволят закрепить уровень лояльности и увеличить % продления.⠀⠀
Ещё 23 инструмента + скрипты + огромная база наработок по рецепции + продажи доп. услуг + работа с жалобой = онлайн-курс «Продающая рецепция».
